用服务刷新民生温度！济宁市太白湖新区热企开足“马力”

又到供暖季。“暖”，不仅是一种体感温度，还是民众心头的期盼。11月15日，济宁市集中供暖正式启动。在太白湖新区，作为全区供暖主要企业的北湖科技供热有限责任公司（简称：北湖供热），扎实做好供暖保障工作，让广大市民家中暖意融融。

供热管家上门

温暖送进家门

“我家阀门提前就打开了，可是早上家里暖气依然不热，麻烦师傅来家里看一下吧。”11月15日上午9时，家住太白湖新区碧桂园中央公园小区1号楼的住户赵女士拨通了小区物业的电话，反映家里温度未达标。不出半小时，北湖供热四所供热管家史善博来到赵女士家。检查后发现，水暖井内的入户管道过滤网内有杂质阻塞。他随即动手将过滤网摘除进行了清洗。临走前，史善博留下了印有北湖供热24小时客服热线的服务卡片。“遇到暖气不热的情况，我们首先检查管道井阀门是否正常开启，再查看管道井内流量表的供、回水温度以及流量是否存在异常，以上问题排除后，会入户帮助用户检查集水器、分水器、暖气片是否存在气堵或异物堵塞等情形。”史善博说。

在碧桂园中央公园小区换热站，可以清晰看到控制柜显示一次供水温度77.6℃，二次供水温度达到33.9℃。“11月14日，供水温度已经达到了60℃以上。”北湖供热四所所长刘彪介绍，供热系统运行并非一蹴而就，他们10月底前就提前完成了试压工作。根据全市统一安排，11月10日启动了热循环，通过逐步升温确保供热安全稳定。

“冬季供暖是民生大事，作为太白湖新区主力供热企业，北湖供热承担着太白湖新区76个小区近6万用户、500多万平方米的民生供热任务。自上个供热期结束后，我们超前谋划，全力备战今冬明春供热工作，全力以赴保障供热服务质量。”北湖供热副经理叶程说，很多人认为供暖工人每年只有供暖期忙，实际上每年停止供暖后，北湖供热就组织工人对供热设备开展检修和维护保养。尤其针对上个供暖季出现的问题，进行彻底整改。到八九月份，整个检修工作才基本完成。余下时间，供暖工人还需要检查外管线，处理居民采暖过程中遇到的问题，基本上全年无休。

“我们充分利用停暖期，4月份全面开展供热设施设备维修改造和消缺工作，9月20日已全面完成年度‘冬病夏治’工作计划，累计完成设备检修更换1922台套，完成供热管网除锈刷漆和保温修复7000余米。”叶程说，北湖供热现已建成供热主管网2×217.2公里，换热站99座，服务118个小区。集中入网面积已达1585万平方米，实供面积从2009年0.5万平方米发展到2023年度的830万平方米，其中居民用户659万平米。

划分供热网格

实现精准供热

今年太白湖新区新增供热面积约19万平方米，涵盖太白国风、涌鸿观澜、博观江悦、华侨城纯水岸一期、龙贵京杭府、高校生活园C区等6个小区。

供热首日，在新供热小区太白国风小区，供热管家谢勇一上午就接到了小区内不少工单。“不少新建小区由于入住率低，导致二次管网进水、回水分布不均，管网容易形成气塞，影响部分住户室内温度。”谢勇解释，他在该小区一上午接到了3条此类维修工单，家住23号楼的张女士便是其中之一。

在张女士家门口的水暖井处，谢勇打开回水排气阀，开始排气，直到放出清水无气泡，供暖管道内的热水得到了良性的循环，室内温度有效提升，整个过程不超过10分钟，但是对于增大进水量，恢复供热管道的良性循环起到至关重要的作用。

“我们家是16层，但17、18层没有住人，导致管道积气，排一下气问题就解决了，太感谢了！”张女士说，经过供热管家检查发现，家中是由于管道气塞导致不热，将空气排出，水流出就可以解决问题。经过现场测温，在开窗的状态下，张女士家中室温度达到23度。

今年，面对太白湖新区供热小区再次增加的现状，北湖供热对供热服务网格重新划分，在原6个供热服务网格的基础上又增加了2个供热服务网格，分楼包保，与社区网格员联动，主动加入业主群，实时了解业主用热动态，及时响应，主动上门服务。同时继续积极开展末端小区、老旧小区居民室温检测试点建设工作，现已完成室温采集器安装3000余台，可通过室温采集器和“访民问暖”主动回访工单，实现精准供热。

“为确保每10万平方米不少于1名维修服务人员，每30万平方米配备1部客服坐席的任务要求，北湖供热配备常态化维修服务人员80人，同时为有效应对采暖期初期的集中维修工作量，正式供热后维修人员将逐步增至140人左右。”叶程介绍，今年公司还更新了客服工单APP系统，升级智能语音机器人，设置客服话务坐席26部、供热管家专席4部、智能语音20部，确保群众诉求打得进、有人接，工单快速处置、日清日结、闭环管理。